Garantia da qualidade dos serviços analíticos

Para si, o que vale verdadeiramente uma acreditaçao ISO/IEC 17025?

 

Quando se trata de garantir a qualidade dos seus resultados, as empresas na vanguarda da indústria alimentar procuram a Silliker.

Na Silliker estamos empenhados em garantir que os resultados que apresentamos aos Clientes são de qualidade e sujeitos a um rigoroso processo de controlo. Desenvolvemos e implementamos diversos mecanismos de monitorização e validação do nosso desempenho, dada a importância do nosso trabalho e do seu impato no sector agroalimentar.

Todos os laboratórios Silliker são acreditados por um organismo independente de acordo com o referencial ISO/IEC 17025. Este fornece uma avaliação objetiva da competência técnica dos laboratórios e assegura a "precisão, exatidão e repetibilidade" dos resultados analíticos. O facto de se tratar de uma norma internacional é o ponto de partida para oferecer serviços harmonizados a nível mundial.

Sendo a acreditação segundo a ISO/IEC 17025 um requisito essencial para qualquer laboratório do grupo Silliker, será este suficiente para garantir a qualidade do serviço prestado?

A nossa resposta é: Não

A acreditação ISO/IEC 17025 não é suficiente para os nossos laboratórios. Embora seja importante a acreditação segundo o referencial internacional, todos os laboratórios são geridos segundo o padrão global de gestão da qualidade do grupo Silliker.

E porquê?
A ISO/IEC 17025 sugere algumas ferramentas para garantir a qualidade mas, muitas vezes, os organismos de acreditação de cada pais têm diferentes interpretações dos requisitos.

O Sistema de Qualidade Global da Silliker é:
Independente: Não depende de desejos da gestão do laboratório ou de interpretação.
Em tempo real: As métricas da qualidade são constantemente recolhidas e analisadas.
Integrado: Não é um processo separado, mas uma parte dos processos analíticos padrão.
Comparada: Utiliza dados interlaboratoriais globais para construir a confiança em resultados, bem como minimizar a variação.


Sistema de Gestão da Qualidade robusto e fiável graças a:

1 - Um sistema global e único de gestão da qualidade, aplicado em todos os laboratórios do grupo.
2 - Possuir um vasto programa de participação em ensaios de comparação interlaboratorial (ECI).
3 - Executar um programa de análise de amostras diárias de controlo do processo (Daily Process Control Samples – DPCS), num muito significativo número de parâmetros.
4 - Recorrer a uma plataforma web para gestão diária da evolução da precisão e exatidão dos resultados.
5 - Submeter-se a auditorias anuais do grupo Silliker.
6 - Possuir um consistente programa de formação dos colaboradores.
7 - Monitorizar a evolução da satisfação dos Clientes.

 

 

Programa de participações interlaboratoriais

Como ferramenta de controlo da qualidade utilizada para validar novos métodos, competências de analistas e avaliar a performance e desempenho da Silliker Portugal, submetemos cerca de 2000 resultados anualmente em ensaios de comparação interlaboratorial (ECI’s).

Ensaios de comparação interlaboratorial (Fevereiro 2012 - Janeiro 2013)

208 ensaios  768 ensaios

962 ensaios

 

 

Análise de amostras diárias de controlo do processo

Este programa caracteriza-se por realizar, numa base diária, o controlo analítico de amostras padrão, designadas por amostras diárias de controlo do processo (Daily Process Control Samples).

Estes padrões são analisados sempre que se corre uma série de amostras de Clientes, com o objetivo de validar os resultados antes da sua emissão.

Para os ensaios de microbiologia são utilizadas lentículas liofilizadas de microrganismos produzidas em laboratório acreditado para o efeito.

Para os ensaios físico-químicos são utilizadas amostras produzidas pelo laboratório Food Science Center, pertencente ao Grupo Silliker.

Todos os laboratórios do grupo Silliker usam exatamente o mesmo lote de lentículas liofilizadas de microrganismos e os mesmos lotes de produção das amostras de físico-química, todos os dias em que executam ensaios para os Clientes.

Para todos os parâmetros estão estabelecidos critérios de precisão e de exatidão que devem ser obedecidos por todos os laboratórios. Diariamente, os resultados de todos os laboratórios são introduzidos numa plataforma web (ZETASafe - www.zetasafe.net).

Comparação da performance entre os diversos laboratórios do grupo Silliker.

 

 

 

Sistema global e único de gestão da qualidade

Com o objetivo de providenciar resultados consistentes e de alta qualidade, em toda a rede de laboratórios Silliker, o nosso Departamento de Serviços Analíticos desenvolveu procedimentos operacionais (SOP – Standard Operating Procedure), de aplicação obrigatória em todas as unidades.
Estes procedimentos constituem, conjuntamente com a norma ISO/IEC 17025, a base das auditorias internas realizadas pela Silliker em todas as suas unidades (auditorias Corporate, conduzidas por profissionais experientes e independentes do laboratório a auditar).

Estes procedimentos excedem o estabelecido na norma ISO/IEC 17025 no que respeita ao controlo da qualidade dos resultados analíticos gerados:

SOP.001     Global Document Control (Controlo dos documentos).
SOP.002     Handling Client Complaints and Non-Conformances (Gestão das reclamações e das não conformidades).
SOP.003     Management Review (Revisão pela Gestão).
SOP.004     Proficiency Testing Programs (Programas de Ensaios de Comparação Interlaboratorial).
SOP.005     Daily Check Samples for Qualitative and Quantitative Analyses – Microbiology (Controlo diário do processo para ensaios qualitativos e quantitativos – Microbiologia).
SOP.007     Statistical Process Control Charting – Microbiology (Cartas de controlo – Controlo estatístico do processo – Microbiologia).
SOP.008     Statistical Process Control Charting – Chemistry (Cartas de controlo – Controlo estatístico do processo – Química).
SOP.009     CQG Corporate Auditing (Auditorias Corporate).
SOP.010     Laboratory Design (Design do laboratório).
SOP.011     Training of Personnel (Treino dos colaboradores).
SOP.012     Ethical Standards (Normas de ética).
SOP.013     Equipment and Instrument Calibration and Verification (Calibrações e verificações dos equipamentos).
SOP.015     Measurement Uncertainty in Quantitative Microbiology Analyses (Estimativa da incerteza nos ensaios quantitativos de microbiologia).
SOP.017     Guidelines to Sample Preparation and Storage in Chemistry (Guia para a preparação e armazenamento das amostras – Química).
SOP.018     Outsourcing of Tests (Subcontratação de ensaios).
SOP.019     Key Quality Indicators for Laboratory Services (Indicadores Chave da Qualidade, para os serviços laboratoriais).
SOP.020     Measurement Uncertainty in Chemistry (Estimativa da incerteza – Química)
SOP.021     Laboratory Hygiene (Higiene do laboratório).
SOP.022     Laboratory Environmental Sampling (Amostras do controlo ambiental do laboratório).
SOP.024     Sample Preparation – Microbiology (Preparação das amostras – Microbiologia).
SOP.025     Chemistry Method Verification and Transfer into Operations (Verificação e validação de métodos – Química)
SOP.027     ZetaSafe Instructions (Instruções ZetaSafe).
SOP.028     Equivocal Results: Qualitative Microbiology (Resultados duvidosos – Microbiologia qualitativa).
SOP.029     Handling Questionable Results: Chemistry (Gestão dos resultados questionáveis – Química).

 

 

 

Programa de formação dos colaboradores

A Silliker tem políticas e procedimentos definidos para assegurar a competência dos seus colaboradores, nas suas mais variadas funções.
Todos os colaboradores devem ser treinados, de forma adequada, para irem ao encontro dos requisitos e standards de desempenho definidos para todas as funções.
A formação, como ferramenta de qualificação e manutenção das competências assume, deste modo, uma importância primordial no Sistema de Gestão estabelecido.

A formação dos nossos colaboradores, na realização dos métodos analíticos, está dividida em 4 etapas:

1 – Ler e analisar o procedimento ou método (incluindo as instruções de operação dos equipamentos relevantes).
2 – Observar uma demonstração do procedimento ou método.
3 – Demonstrar competência na realização e o cumprimento de todos os passos do procedimento ou método.
4 – Demonstrar provas da competência adquirida. Nos laboratórios, a prova de competência é conseguida com a produção de resultados válidos.

Desde 1 de Junho de 2012 até ao dia 31 de Maio de 2013 a Silliker Portugal já providenciou 1297,5 horas em ações de formação (interna e externa) aos seus colaboradores.

As ações de formação estão divididas em 3 áreas fundamentais:
- Comportamental.
- Técnica.
- Gestão.

 

 

Avaliação da satisfação dos Clientes

Sendo uma preocupação permanente da Silliker, torna-se necessário monitorizar a satisfação dos nossos Clientes relativamente aos serviços prestados.

Anualmente é enviado um inquérito, em formato eletrónico, que nos permite avaliar o grau da satisfação e, imediatamente, implementar as medidas necessárias para corrigir as falhas detetadas ou as oportunidades de melhoria sugeridas.

Este inquérito é comum a todos os laboratórios do Grupo Silliker. Esta é uma ferramenta normalizada que nos permite medir o nosso desempenho e avaliar a perceção que os Clientes têm da Silliker.

O quadro seguinte resume os resultados dos inquéritos de avaliação da satisfação dos Clientes (somatório das respostas “Satisfeito” e “Muito satisfeito”) desde 2007/2008:

Anos

Nº inquéritos enviados

Nº inquéritos recebidos

% respostas recebidas

Respostas
(satisfeitos+muito safisfeitos)

2012/2013

599

201

34

98%

2011/2012

552

222

40

97%

2010/2011

651

221

34

96%

2009/2010

431

172

40

98%

2008/2009

318

99

31

96%

2007/2008

251

97

39

96%

 

Comparação dos resultados 2012/2013, nos diferentes países:


 

 

Serviço ao Cliente

Contacte o nosso departamento da qualidade e faça uma visita às nossas instalações para conhecer localmente os nossos procedimentos de gestão da qualidade.

Estamos à sua espera!

Contacte-nos